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為進一步規(guī)范旅客投訴管理工作，維護旅客的合法權益，依據(jù)《中華人民共和國民用航空法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》《公共航空運輸旅客服務投訴管理辦法》等法律法規(guī)，制定本規(guī)范。

（一） 服務質(zhì)量管理部

（一）投訴渠道包括且不僅限于：電話：0571-96299-9、電子郵箱:zgk@hzairport.com等。

（一）接到投訴后，投訴受理人填寫《杭州蕭山國際機場旅客意見記錄單》，并第一時間將投訴信息通報投訴處理單位。

（二）旅客在現(xiàn)場投訴的，由旅客自行填寫或工作人員幫助填寫《杭州蕭山國際機場旅客意見受理單》，現(xiàn)場受理人員第一時間將投訴信息通報投訴處理單位。

（一）現(xiàn)場處理投訴。對于能夠進行現(xiàn)場處置的旅客投訴事件，及時到達現(xiàn)場進行處置。

（二）非現(xiàn)場處理投訴。對于無法現(xiàn)場處理的投訴，由各部門指定旅客意見處理負責人進行處理。應在5個工作日內(nèi)通過電話、郵件等方式告知旅客其投訴已被受理及處理流程或說明不符合受理條件的理由;10個工作日內(nèi)向旅客做出實質(zhì)性回復。

做好統(tǒng)計分析,制定改進措施及期限進行整改, 實現(xiàn)閉環(huán)管理。