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無成人陪伴兒童是指五周歲至十二周歲的無成人陪伴的、單獨乘機的兒童。兒童父母或監(jiān)護(hù)人在購票時需填寫《乘機申請書》并應(yīng)得到航空公司同意，并提供準(zhǔn)確的接送人信息和聯(lián)系方式。（部分航空公司規(guī)定有所不同，詳情請致電航空公司客服電話咨詢）

老年旅客單獨乘機時，需要上下機引導(dǎo)以及空中關(guān)照的服務(wù)，須提前向承運的航空公司提出服務(wù)申請，并征得航空公司同意。（部分航空公司規(guī)定有所不同，詳情請致電航空公司客服電話咨詢）

對懷孕8個月以下情況正常的孕婦，按一般旅客運輸； 

對懷孕超過8個月的孕婦，一般不接收，特殊情況時，孕婦必須出示在乘機前72小時內(nèi)醫(yī)生開具的“適于乘機”的證明及“孕婦乘機申請”； 

對預(yù)產(chǎn)期在2周以內(nèi)的孕婦，一般不接受運輸。

部分航空公司規(guī)定有所不同，詳情請致電航空公司客服電話咨詢。 

為進(jìn)一步規(guī)范杭州蕭山國際機場特殊旅客服務(wù)工作，依據(jù)《中華人民共和國民用航空法》《殘疾人保障法》《消費者權(quán)益保障法》《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》《殘疾人航空運輸管理辦法》《人體捐獻(xiàn)器官航空運輸管理辦法》及其他相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合機場運輸保障實際，制定本方案。

一、 總要求

（一）特殊旅客包括：殘疾人、攜帶嬰幼兒旅客、無人陪伴旅客、攜帶人體捐獻(xiàn)器官旅客以及其他特殊旅客。

（二）服務(wù)人員熟練操作各類無障礙設(shè)備，熟悉服務(wù)規(guī)范。

二、殘疾人服務(wù)

（一）信息

提前了解殘疾旅客姓名、航班和服務(wù)需求。

（二）服務(wù)臺

在旅客主要出入口設(shè)置殘疾人服務(wù)臺。

（三）值機手續(xù)

1．按需協(xié)助辦理有關(guān)手續(xù)；

2．為殘疾人預(yù)留并安排方便出入且活動空間大的座位；

3．盡可能為陪伴人員安排緊靠殘疾人的座位。

4. 通知具備乘機條件的殘疾人在辦理安檢前清空隨身攜帶的排泄袋。

（四）安檢

1．安檢人員知曉對殘疾人及其行李物品、服務(wù)犬進(jìn)行檢查的技能；

2．須對殘疾人的服務(wù)犬和助殘設(shè)備進(jìn)行安全檢查；

3．殘疾人請求做私人檢查時，應(yīng)及時予以安排。

（五）引導(dǎo)登/離機

1．根據(jù)旅客需求協(xié)助安排優(yōu)先或最后登/離機；

2．與乘務(wù)長就殘疾旅客服務(wù)事宜進(jìn)行交接；

3．登機時協(xié)助其將輪椅、擔(dān)架等合理安排在機艙內(nèi)或按相關(guān)規(guī)定辦理托運；

4．根據(jù)旅客要求在艙門口為殘疾旅客托運或提取相關(guān)輔助設(shè)備；

5．確保殘疾人助殘設(shè)備優(yōu)先托運及卸機；

6．當(dāng)航班中有輪椅旅客時，盡力安排旅客利用登機橋登/離機；在不能提供登機橋的情況下，應(yīng)提供登/離機協(xié)助；

7．不得使殘疾旅客在管轄區(qū)域內(nèi)無人看護(hù)的時間超過30分鐘；

8．為到港的殘疾旅客提供行李提取、引導(dǎo)等必要的協(xié)助和服務(wù)。

（六）助殘設(shè)備托運

1．電動輪椅托運，應(yīng)在普通旅客辦理乘機手續(xù)截止前2個小時交運，并符合危險品航空運輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定；

2．托運的助殘設(shè)備應(yīng)栓掛行李牌，如有拆卸部件應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)包裝；

3．托運的助殘設(shè)備應(yīng)從貨艙中最先取出，并盡快送到客艙門交給殘疾人；

4．助殘設(shè)備應(yīng)確保同機抵達(dá)。

（七）服務(wù)設(shè)施

1．機場免費為具備乘機條件的殘疾人提供《殘疾人航空運輸管理辦法》規(guī)定的設(shè)施、設(shè)備，包括登離機所需的移動輔助設(shè)備；

2．符合ＭＨ / Ｔ ５０４７—２０２０《民用機場旅客航站區(qū)無障礙設(shè)施設(shè)備配置技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》的標(biāo)準(zhǔn)；

3．靠近擺渡車車門處設(shè)一個輪椅車位，并設(shè)有固定輪椅設(shè)施及無障礙標(biāo)識。

（八）服務(wù)記錄

提供過殘疾人服務(wù)的，應(yīng)有服務(wù)全過程記錄，出現(xiàn)服務(wù)瑕疵或差錯的，應(yīng)有討論分析記錄和整改措施記錄。

三、攜帶嬰幼兒旅客服務(wù)

（一）主要流程區(qū)域提供專用母嬰室、嬰兒車；

（二）在登機口為旅客提供托運或提取嬰兒車服務(wù)；

（三）按需合理安排登/離機。

四、無陪伴旅客服務(wù)

（一）有專人引領(lǐng)，協(xié)助辦理有關(guān)手續(xù)；

（二）與監(jiān)護(hù)人、承運人機組規(guī)范辦理交接手續(xù)。

五、攜帶人體捐獻(xiàn)器官旅客服務(wù)

（一）建立人體捐獻(xiàn)器官地面運輸綠色通道；

（二）按《杭州機場人體捐獻(xiàn)器官轉(zhuǎn)運綠色通道保障方案》執(zhí)行。

六、其他特殊旅客

（一）根據(jù)服務(wù)環(huán)境和服務(wù)對象提供相應(yīng)服務(wù)，并符合行業(yè)主管部門及承運人有關(guān)運輸規(guī)定；

（二）制定突發(fā)疾病旅客服務(wù)辦法和程序。

七、服務(wù)咨詢電話

杭州蕭山國際機場特殊旅客服務(wù)咨詢電話：+86 571 96299；

“首杭無憂”服務(wù)方案

一、服務(wù)對象

杭州機場“首杭無憂”服務(wù)對象即是指首次乘機旅客，包括但不限于第一次乘坐飛機的旅客，還包括首次乘坐國內(nèi)航班、國際和港澳臺航班、聯(lián)程航班或購買 “民航+其他交通方式”聯(lián)運產(chǎn)品、首次離開杭州機場、首次到達(dá)杭州機場或首次在杭州機場中轉(zhuǎn)的旅客等。

二、預(yù)約方式

1.電話預(yù)約：+86 571 96299；

2.現(xiàn)場預(yù)約：杭州機場航站樓或交通中心問詢柜臺。