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杭州蕭山國際機(jī)場服務(wù)“心”承諾（2020 版）

便捷易行  省心服務(wù)

 1、95%車輛出入停車場、停車樓等待時(shí)間＜3 分鐘。

2、機(jī)場巴士往返市區(qū)人滿即發(fā)，往返市區(qū)線路發(fā)車間 隔時(shí)間＜30 分鐘；高峰時(shí)段，機(jī)場往返武林門線路每班間隔時(shí)間 15 分鐘。

3、提供 “無憂夜行”服務(wù)， 即有償為夜間乘機(jī)抵港旅 客提供機(jī)場至杭州市區(qū)或省內(nèi)城際交通地面出行服務(wù)（柜 臺： 8 號門 T1 巴士售票柜臺旁； 服務(wù)電話：城際熱線： 18957140341、86046666；城區(qū)熱線：15968861999；服務(wù)時(shí)間：每晚 20 時(shí)至當(dāng)日航班結(jié)束）。

4、提供機(jī)場柜臺機(jī)票銷售服務(wù)。

5、旅客使用自助行李交運(yùn)排隊(duì)平均等候時(shí)間≤ 8 分鐘。

6、95%的國內(nèi)航班旅客乘機(jī)手續(xù)排隊(duì)及辦理時(shí)間＜10 分鐘。

7、95%的國際航班旅客乘機(jī)手續(xù)排隊(duì)及辦理時(shí)間＜18 分鐘。

8、95%的國內(nèi)航班頭等艙/商務(wù)艙旅客乘機(jī)手續(xù)排隊(duì)及辦理時(shí)間＜5 分鐘。

9、95%的國內(nèi)航班旅客安檢排隊(duì)等候時(shí)間≤ 12 分鐘。

10、95%的國際/地區(qū)航班旅客安檢排隊(duì)等候時(shí)間≤ 10 分鐘。

11、每位旅客人身檢查時(shí)間≤ 2 分鐘（需進(jìn)一步檢查的除外）。

12、 中國公民出入境通關(guān)排隊(duì)時(shí)間≤ 30 分鐘。

13、95%的旅客海關(guān)通關(guān)時(shí)間＜3 分鐘（需進(jìn)一步檢查的除外）。

14、95%的旅客出入境檢驗(yàn)檢疫查驗(yàn)時(shí)間＜1 分鐘（需進(jìn)一步檢查或國家行政機(jī)關(guān)啟動(dòng)重大疫情防控措施情況除外）。

15、95%的第一件行李在旅客到達(dá)行李轉(zhuǎn)盤后 10 分鐘之內(nèi)出現(xiàn)。

16、95%的最后一件行李在旅客到達(dá)行李轉(zhuǎn)盤后 40 分鐘之內(nèi)出現(xiàn)。

17、不正常行李確認(rèn)后 20 分鐘內(nèi)辦完相關(guān)手續(xù)。

18、提供 “浙里轉(zhuǎn)”服務(wù)，即為國內(nèi)航班中轉(zhuǎn)旅客提供便捷中轉(zhuǎn)服務(wù)（預(yù)約電話：0571-83837194）。

19、為老、弱、病、殘等特殊中轉(zhuǎn)旅客提供 “零次跑” 服務(wù)，即由工作人員代替老、弱、病、殘等特殊中轉(zhuǎn)旅客辦

理中轉(zhuǎn)服務(wù)手續(xù)。

20、航班延誤，通過各種方式及時(shí)發(fā)布更新航班動(dòng)態(tài)信 息，每隔 30 分鐘廣播一次航班動(dòng)態(tài)信息。遇大面積航班延

誤，每隔 15 分鐘加密向旅客發(fā)布航班動(dòng)態(tài)信息。

舒適暢行  貼心服務(wù)

21、敬請關(guān)注杭州蕭山國際機(jī)場微信公眾號，查詢航班、 大巴、停車場、餐飲、購物等常用信息，通過 “航站樓電子 地圖”和 “航班導(dǎo)乘”功能模塊，便捷地找到樓內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施。

22 、 機(jī) 場 提 供 貴 賓 接 送 機(jī) 服 務(wù) （ 預(yù) 約 電 話 ：0571-86665666）。

23、提供停車場熱飲水、遠(yuǎn)程停車場至航站樓往返擺渡、 車輛輪胎充氣、未關(guān)門窗提醒、電瓶搭電等免費(fèi)服務(wù)，其中 車輛輪胎充氣、 電瓶搭電服務(wù)時(shí)間為 8:00-21：00。服務(wù)咨詢電話 0571-96299。

24、機(jī)場巴士車站內(nèi)提供 30 分鐘免費(fèi)行李寄存服務(wù)。

25、航站樓行李手推車免費(fèi)使用,完好率 100%。

26、值機(jī)柜臺免費(fèi)提供一次性行李鎖扣。

27、有償提供行李寄存服務(wù)（預(yù)約電話：0571-83837005；服務(wù)時(shí)間 6:30-23:00）。

28、有償提供行李打包服務(wù)。

29、航站樓 24 小時(shí)免費(fèi)提供符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的冷、熱飲用水。

30、航站樓內(nèi)提供人工、自助辦理臨時(shí)乘機(jī)證明服務(wù)（聯(lián)系電話：0571-86662253）。

31、航站樓內(nèi)商家誠信經(jīng)營，衛(wèi)生合格，銷售商品均為正品，可提供消費(fèi)記錄小票和相應(yīng)發(fā)票。

32、餐飲及零售商品 100%明碼標(biāo)價(jià)。

33、連鎖品牌店面（老娘舅、星巴克、真功夫、肯德基、 麥當(dāng)勞、全家、711、和府撈面、康師傅私房、COSTA、漢堡 王、DQ 市區(qū)對標(biāo)店）保持 “ 同城同質(zhì)同價(jià)”，店內(nèi)公示，接

受社會監(jiān)督。

34、除特殊情況外，旅客購買零售商品在確認(rèn)完好且不 影響二次銷售的前提下， 自購買商品之日起七日內(nèi)可辦理無理由退貨。

35、航班運(yùn)行期間航站樓不間斷提供餐飲、食品及便利店服務(wù)。

36、機(jī)場提供免稅商品 “ 出境選購、入境提取”服務(wù)。

關(guān)愛隨行  暖心服務(wù)

37、機(jī)場員工文明用語，掛牌上崗，首問負(fù)責(zé)。

38、提供現(xiàn)場問詢、導(dǎo)乘和失物招領(lǐng)等服務(wù)，積極幫助

旅客解決問題。

39、機(jī)場服務(wù)熱線及投訴監(jiān)督電話：0571-96299。

40、受理投訴第一時(shí)間與旅客溝通，一般投訴現(xiàn)場處理。

無法立即回復(fù)的投訴，5 個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。

41、為老、弱、病、殘、孕及抱嬰者等特殊旅客提供特 別關(guān)愛服務(wù)。（ “愛心預(yù)約”電話：0571-96299，預(yù)約時(shí)間：

08:30-20:00。 ）

42、提供無成人陪伴兒童服務(wù)。

 

物暢其流  順心服務(wù)

43、國內(nèi)出港航班最晚交單截止時(shí)間為航班起飛前 120分鐘（寬體機(jī)為 150 分鐘）。

44、國際出港航班最晚交單截止時(shí)間為航班起飛前 240分鐘（寬體機(jī)為 360 分鐘）。

45、到達(dá)貨物入庫后，提貨等候時(shí)間≤ 60 分鐘（出現(xiàn)貨單異常、特殊天氣等異常情況除外）。

46、機(jī)場貨物查詢服務(wù)電話：0571-86662464。

 

聲明:上述承諾均為杭州蕭山國際機(jī)場及其聯(lián)合單位在 自身職責(zé)、權(quán)限和控制范圍內(nèi)作出的具體承諾，在某些極端 情況、意外事件或執(zhí)行國家機(jī)關(guān)有關(guān)的緊急規(guī)定等情況下， 可能會出現(xiàn)無法實(shí)現(xiàn)上述承諾中的部分內(nèi)容的情形，敬請諒解!

杭州機(jī)場為您提供便捷的行李手推車服務(wù)。在航站樓多個(gè)區(qū)域放置行李手推車，為您提供可以免費(fèi)使用的行李手推車服務(wù)。
航站樓內(nèi)的手推車分為大型手推車、小型手推車及嬰幼兒手推車三種。
目前，大型手推車約3500輛，最大承重100kg，主要放置于航站樓出發(fā)層可進(jìn)出的門外，國內(nèi)、國際到達(dá)行李轉(zhuǎn)盤區(qū)域，交通中心區(qū)域。
小型手推車約1900輛，最大承重80kg，全部分布于隔離區(qū)內(nèi)，主要位于出發(fā)層過安檢后大廳和到達(dá)層各廊橋口附近。
嬰幼兒手推車共200輛，適用于2-36個(gè)月的嬰幼兒，全部分布于航站樓出發(fā)層過安檢后大廳。
為了您的安全請不要坐在行李手推車上，身高1.2米以下兒童請不要使用手推車。請不要在行李手推車前部小車框和手柄上放重物。
大型手推車的使用方法：
大型手推車自帶剎車，雙手按下手推車手柄：自由推行
手推車手柄抬起：手推車停止運(yùn)動(dòng)
小型手推車及嬰幼兒手推車的使用方法：此手推車無剎車可自由推行；
請將手提行李放在車筐下方的托架上。

位置：

3號航站樓11號門南側(cè)

4號航站樓23號門南側(cè)

4號航站樓J值機(jī)島東北側(cè)

 

營業(yè)時(shí)間：當(dāng)日航班值機(jī)開始至航班值機(jī)截止

 

服務(wù)電話：13996795588

飲水處

航站樓內(nèi)為您設(shè)置了多臺自助飲水機(jī)，遍及樓內(nèi)旅客集中區(qū)域。包括：2號航站樓飲水機(jī)11臺、3號航站樓飲水機(jī)22臺、4號航站路飲水機(jī)40臺，自助飲水機(jī)可為您提供常溫水及熱水兩種溫度的直飲水。

醫(yī)療急救

 位置：

T1急救室國內(nèi)航站樓B12登機(jī)口對面；

T2急救室國際航站樓禁區(qū)3080房間；

T3急救室國內(nèi)航站樓B23登機(jī)口對面 ；

T4航站樓醫(yī)療急救點(diǎn)：

1、2層國際出發(fā)醫(yī)療急救C2019房間，

     電話 0571-83837793

2、4層出發(fā)隔離區(qū)外醫(yī)療急救房間C4593

     電話 0571-83837790

3、3層國內(nèi)隔離區(qū)內(nèi)醫(yī)療急救房間C2223

     電話 0571-83837791

4、4層國際出發(fā)隔離區(qū)內(nèi)醫(yī)療急救房間C4031（暫未開放）

     電話0571-83837792

 急救電話：

 0571-86662120?   

 

機(jī)場提供行李寄存和失物認(rèn)領(lǐng)服務(wù)，行李寄存位于T3航站樓出發(fā)大廳F值機(jī)島背后；失物招領(lǐng)位置：T4航站樓2層國際港澳臺到達(dá)出口右側(cè)50米附近；T3航站樓到達(dá)層12號門斜對面。

 

寄存行李是怎么收費(fèi):8小時(shí)以內(nèi)（含8小時(shí)）：10元/件；8-16小時(shí)（含16小時(shí)）：15元/件；16-24小時(shí)（含24小時(shí)）：20元/件；超過24小時(shí)，按此收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)循環(huán)累加。    

行李寄存工作時(shí)間為 06:30-23:00，聯(lián)系電話為 0571-83837005   

失物招領(lǐng)工作時(shí)間為 08:15-22:00，聯(lián)系電話為 0571-96299轉(zhuǎn)5

國際及地區(qū)出發(fā)：

位置：4號航站樓國際及地區(qū)出發(fā)邊防檢查后向東約50米右側(cè)

營業(yè)時(shí)間：6:30-22:30

服務(wù)電話：0571-56160886

 

國際及地區(qū)到達(dá)：

位置：4號航站樓國際及地區(qū)到達(dá)北側(cè)

營業(yè)時(shí)間：6:30-23:00

服務(wù)電話：0571-56160880

交通服務(wù)中心（TSC）分別位于機(jī)場T1、T2、T3航站樓到達(dá)大廳，為旅客提供公共交通咨詢引導(dǎo)、交通購票和其他陸側(cè)綜合服務(wù)在內(nèi)的“一站式”服務(wù)。 聯(lián)系電話：0571-96299。

中國銀行:

位置：3號航站樓11號門南側(cè)

營業(yè)時(shí)間：24小時(shí)

聯(lián)系電話：95566

 

中國工商銀行:

位置：4號航站樓P島值機(jī)島東側(cè)

營業(yè)時(shí)間：24小時(shí)

聯(lián)系電話：95588

機(jī)器自助或人工辦理臨時(shí)乘機(jī)證明

  針對人群

1.已辦理二代身份證，但有身份證丟失、遺忘、過期或破損等情形的旅客，可通過手機(jī)端辦理電子版“臨時(shí)乘機(jī)證明”或在自助辦理機(jī)上辦理紙質(zhì)“臨時(shí)乘機(jī)證明”。

2.未辦理二代身份證，且未攜帶戶口本、出生證明等有效身份證件的旅客（兒童），可在浙江省公安廳機(jī)場公安局航站樓派出所警務(wù)驛站人工辦理“臨時(shí)乘機(jī)證明”。

  辦理時(shí)間

機(jī)器自助：24小時(shí)

人工辦理時(shí)間：每日6：30至22：00（其余時(shí)間請至航站樓派出所執(zhí)勤室咨詢）

人工辦理時(shí)限：須在航班起飛前提前75分鐘申請辦理

  辦理地點(diǎn)

1.機(jī)器自助辦理地點(diǎn)

(1)T3航站樓11號門問詢臺旁 點(diǎn)擊導(dǎo)航、航站樓派出所警務(wù)驛站 點(diǎn)擊導(dǎo)航

(2)T4航站樓27號門問詢臺旁、航站樓派出所執(zhí)勤室

2.人工辦理地點(diǎn)

(1)T3航站樓警務(wù)驛站 點(diǎn)擊導(dǎo)航

(2)T4航站樓派出所執(zhí)勤室

  辦理方式及流程

人工辦理：未辦理過二代身份證的旅客，需前往航站樓派出所警務(wù)驛站窗口，由民警現(xiàn)場審核后辦理。

1.在航站樓派出所警務(wù)驛站領(lǐng)取《乘坐民航飛機(jī)臨時(shí)身份證明》申請表并按照表格內(nèi)容填寫；

2.將申請表交民警審核，同時(shí)出示相關(guān)身份證明材料；

3.未成年人辦理，需要監(jiān)護(hù)人陪同，父母一方未能同行的需要電話核實(shí)。

  相關(guān)證明材料種類

1.同一戶口本的戶主頁、父親頁或母親頁、兒童頁、嬰兒出生證明、疫苗本等證件復(fù)印件；

2.護(hù)照、學(xué)生證、社?？?、準(zhǔn)考證等含照片的有效證件原件或復(fù)印件；

3.如不能提供相關(guān)身份證明材料紙質(zhì)版原件或復(fù)印件，請?zhí)峁┫嚓P(guān)證明的照片。如戶口本照片可通過同戶父母手機(jī)支付寶嘗試查詢(浙江大部分地區(qū)能成功，其它省市亦可參考)，步驟：支付寶→首頁→卡包→證件→添加→戶口簿信息→人臉識別→授權(quán)關(guān)聯(lián)→查看原件→查看戶籍信息→請截屏(要有明細(xì)，能看清戶籍人員關(guān)系情況）或直接支付寶掃描下圖二維碼也可查詢。

  注意事項(xiàng)

1.《乘坐民航飛機(jī)臨時(shí)乘機(jī)證明申請表》僅限于乘坐中國民航飛機(jī)時(shí)使用；

2.浙江省公安廳機(jī)場公安局“臨時(shí)乘機(jī)證明”辦理咨詢電話：0571-86665484、0571-86662253。

 

1、杭州機(jī)場航站樓廣播為旅客提供出發(fā)到達(dá)航班信息、安保提醒、行李開包檢查等廣播服務(wù)。
2、杭州機(jī)場使用分區(qū)廣播模式，登機(jī)廣播僅覆蓋指定登機(jī)口，請旅客辦理完值機(jī)手續(xù)后通過安檢，至所乘航班指定登機(jī)口候機(jī)，并留意登機(jī)口臨時(shí)變更信息。

柜臺問詢：

目前杭州機(jī)場在候機(jī)樓大廳設(shè)有七個(gè)問訊柜臺，為旅客提供各類咨詢服務(wù)。分別位于T3航站樓出發(fā)3層11號門附近、T3航站樓出發(fā)3層隔離區(qū)內(nèi)安檢通道前方、T3航站樓到達(dá)1層12號門斜對面、T4航站樓出發(fā)4層靠高架橋側(cè)M值機(jī)島島頭、T4航站樓出發(fā)4層靠荷花谷側(cè)M值機(jī)島島尾、T4航站樓出發(fā)4層國際隔離區(qū)內(nèi)邊檢通道前方、T4航站樓到達(dá)2層到達(dá)出口旁。

電話問詢：

旅客可通過撥打機(jī)場咨詢服務(wù)熱線了解有關(guān)信息。    

   問訊電話：0571-96299    

中轉(zhuǎn)服務(wù)

目前，杭州蕭山國際機(jī)場已開通同樓跨航司航班的“便捷中轉(zhuǎn)”服務(wù)（春秋航空除外）。3號航站樓近機(jī)位到達(dá)旅客向接機(jī)工作人員提出中轉(zhuǎn)3號航站樓出發(fā)航班的需求后即可辦理中轉(zhuǎn)航班手續(xù)，4號航站樓到達(dá)旅客轉(zhuǎn)機(jī)4號航站樓出發(fā)航班，可根據(jù)航站樓標(biāo)識牌指引至國內(nèi)中轉(zhuǎn)柜臺辦理中轉(zhuǎn)航班手續(xù)。

3號航站樓和4號航站樓跨樓中轉(zhuǎn)服務(wù)，請重新至續(xù)程航班出發(fā)大廳辦理值機(jī)手續(xù)，通過安檢到達(dá)續(xù)程航班登機(jī)口登機(jī)。

    

更多中轉(zhuǎn)服務(wù)，敬請期待!

中轉(zhuǎn)咨詢可撥打以下電話：

中國國際航空客服熱線：95583

廈門航空客服熱線：95557

長龍航空客服熱線：956199

地勤代理航司電話：0571-83837194

杭州機(jī)場在T3航站樓出發(fā)層H17號值機(jī)柜臺對面設(shè)立了自助售藥機(jī)，實(shí)行24小時(shí)全天候運(yùn)營。為旅客提供50余種日常藥品，方便旅客在出行時(shí)購買日?；驊?yīng)急所需的非處方藥，實(shí)現(xiàn)疫情期間的“無接觸購藥”。

售藥機(jī)所售藥品由市場監(jiān)管局指定藥企提供，藥品24小時(shí)恒溫儲藏，種類涵蓋消化系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、清熱解毒、五官用藥、外用產(chǎn)品、暈機(jī)專區(qū)、幸福生活等7大類非處方藥，暈車藥、創(chuàng)可貼等旅客常用藥物均有出售。

購買流程：

1、點(diǎn)擊屏幕上所需藥品種類

2、點(diǎn)擊“+”號添加購物車

3、點(diǎn)擊“結(jié)算”并選擇支付方式

4、掃碼付款（微信或支付寶支付）

5、打印小票

6、領(lǐng)取藥品